カスタマーハラスメント基本方針

1.はじめに

寺田倉庫株式会社は、創業以来、保管事業をはじめ、アート・文化施設運営や不動産開発など、多様な事業を通じてお客様の価値ある資産をお預かりし、豊かなライフスタイルと文化の創出に貢献してまいりました。
当社は、すべての従業員が良好な職場環境のもとで正当な業務を行うことが、お客様へのサービス品質維持と利益保護につながり、ひいては持続可能で良質な信頼関係を築く基礎になると考えております。
そのため、お客様からの理不尽な要求や悪質な言動（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の心身の安全確保とサービス品質の向上のため、組織として毅然と対応してまいります。

2.定義

当社における「カスタマーハラスメント」とは、お客様やその他の第三者からのクレーム・言動のうち、要求内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境や心身の安全が害される行為を指します。
【対象となる行為の例】 ※以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
身体的・精神的な攻撃
・暴行、傷害、器物破損
・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定的な発言
威圧的な言動
・大声や怒鳴り声による威圧
・土下座や過度な謝罪の要求
拘束する行動・執拗な（継続的な）言動
・不退去、居座り、長時間の電話や面談による拘束行為
・同じ内容の問い合わせや不当な指摘の執拗な繰り返し
過剰・不当な要求
・契約内容や法令、規約に違反する行為の強要
・正当な理由のない金銭補償、無償サービスの提供、不相当な商品交換の要求
・従業員個人に対する社内処罰や解雇の要求
個人への攻撃・プライバシー侵害
・従業員個人への付きまとい、プライバシーの侵害
・従業員の写真、映像、音声、個人情報等のSNS・インターネット上への無断投稿および誹謗中傷
その他
・差別的・性的な言動（セクシャルハラスメント等）

3.対応

「カスタマーハラスメント」に該当する行為が行われたと判断した場合、当社はお客様対応やお取引・サービスの提供をお断りさせていただきます。悪質な行為や刑事罰に触れる事案に対しては、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた組織的かつ厳正な対処を行います。なお、正当なご意見・ご要望やお申し出に対しては、真摯に対応し、サービスの改善・向上に努めてまいります。

4.取組

当社は、以下の社内体制の構築に取り組んでまいります。
・当社方針の明確化と当社従業員への周知
・対応マニュアル等の策定と当社従業員への教育の実施
・社内相談・報告体制の整備と被害従業員の心身のケア
・事例分析による再発防止とコンプライアンス意識の啓発